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Gestão de crises empresariais
  • 02 Novembro 2021

Gestão de crises empresariais

Hoje abordaremos algumas questões importantes sobre como gerir uma crise empresarial.

 Fique connosco nesta breve leitura e conheça algumas dicas que o ajudarão a preparar-se para gerir e ultrapassar uma crise na sua empresa.

 

Gestão de crise — o que é?

Gestão de crise consiste, num conjunto de práticas, cujo objetivo é lidar e solucionar um problema inesperado, interno ou externo, que pode causar prejuízos financeiros e/ou de reputação da sua empresa.

Geralmente estes problemas surgem inesperadamente, representam uma forte ameaça para o negócio e precisam de uma gestão rápida para minimizar o mais possível, os danos causados.

 

Gestão de crise — Porque é importante?

A gestão de crise é importante, porque garante que a empresa consiga reduzir os danos causados, eventualmente até evitar que a empresa feche as portas. 

Permitirá agir de forma rápida e eficiente perante o problema. Reduzir o impacto da crise, preservar a reputação da empresa e contribuir para a sua sobrevivência no mercado.

 Vai também trazer uma aprendizagem maior sobre como evitar erros no futuro.

 

Gestão de crise — Como fazer uma gestão de crise?

O planeamento prévio é essencial para preservar a imagem da empresa e prevenir impactos negativos no negócio. 

Cada empresa deve considerar e trabalhar segundo a sua realidade e estudar prontamente todos os sinais de alerta. Existem sempre sinais de alerta e estes não devem ser ignorados ou desvalorizados. Lembre-se, onde há fumo, há fogo!

Cada empresa tem uma realidade única e singular, por isso não existem regras ou modelos matemáticos para montar uma gestão de crise.

Ainda assim, existem algumas práticas que são transversais a todas as empresas. 

Deixamos aqui, algumas dicas básicas, porém essenciais, que poderá implementar na sua empresa:

 

Conheça a satisfação dos seus clientes. 

Ao conhecer o nível de satisfação dos seus clientes, entenderá muito sobre a sua empresa, serviços e produtos. Vai também perceber como comunicar melhor com o seu público. 

Para conseguir estas informações valiosas, poderá usar pesquisas de satisfação e de imagem de marca.

 

Invista em Customer Experience.

Quando um cliente tem uma boa experiência com a empresa, é mais fácil fidelizá-lo e menos provável que o abandone numa situação de crise.

 Assim sendo, investir para que o cliente tenha uma boa experiência com a sua empresa é essencial, para ultrapassar dias difíceis.

 

Organize uma equipa para gerir crises. 

É extremamente importante ter uma equipa preparada para agir em situações de crise.Este grupo de trabalho deverá ser multidisciplinar, formado pelo CEO e por representantes ou gestores dos diferentes departamentos da empresa. 

Deve incluir também, alguém responsável pelas relações públicas e marketing.

 

Identifique os pontos fracos da empresa.

Para elaborar um plano, deve conhecer os pontos fracos da sua empresa e descobrir os possíveis riscos que ela corre. 

As opiniões recolhidas nos inquéritos de satisfação dos clientes, com os pareceres da equipa multidisciplinar sobre cada departamento, são essenciais para entender onde poderão surgir brechas na estrutura da sua empresa.

 

Prepare um plano.

Como já mencionámos cada empresa terá que elaborar um plano conforme a sua realidade, no entanto, estes são os pontos chave que devem ser incluídos:

 

·    Definir os membros que formarão a equipa de gestão de crises.

·    Estabelecer os critérios que identificam se o problema é de facto uma crise ou não.

·    Definir as regras de monitorização para identificar os primeiros sinais de crise.

·    Escolher o porta-voz da empresa.

·    Fixar os contactos de emergência.

·    Definir os processos de avaliação de gravidade da crise.

·    Estabelecer os procedimentos de resposta à crise.

·    Avaliar a capacidade de resposta e eficácia do grupo de trabalho e implementar melhorias nas falhas identificadas, construindo assim uma estratégia mais forte na prevenção e tratamento de problemas.

 

Saiba como comunicar.

Nesta altura é preciso saber comunicar. É primordial dizer as coisas certas, na hora certa. 

O porta-voz ou relações públicas escolhido deve saber comunicar com transparência e de forma empática. 

Se necessário elaborar declarações para a imprensa ou redes sociais, mas nunca fugir de dar uma resposta.

 

Trabalhe para recuperar dos danos.

 Por vezes os danos sofridos não são recuperados em poucos dias. É preciso fazer um trabalho de reconstrução. 

Toda a informação e experiência obtida, serve para analisar e refletir sobre o que correu mal e como evitar que volte a acontecer. 

Seguramente a partir deste ponto, o planeamento para prevenir e gerir crises, será muito mais abrangente e eficiente.

 

Transforme dificuldades em aprendizagens.

Lembre-se que faz parte da vida de uma empresa passar por crises. 

Grandes empresas e empreendedores passaram a certa altura por momentos de grande aflição.

Realize um trabalho preventivo e prepare-se o melhor possível para sobreviver e tornar-se mais forte.