CRM O que é?

CRM — O que é?

A sigla Customer Relationship Management, em português significa, Gestão de Relacionamento com o Cliente. O seu principal objetivo, é auxiliar as empresas a angariar e fidelizar clientes ou leads, através de uma melhor compreensão das suas necessidades e expectativas.  

A gestão de relacionamento com o cliente, é uma estratégia voltada para a compreensão e antecipação das necessidades dos clientes. É uma filosofia de negócio e um processo que está diretamente ligado com os três principais pilares do marketing.

Como funciona um CRM?

O CRM é utilizado para recolher dados dos clientes, armazená-los e facilitar o cruzamento dessas informações.

Capacita a sua empresa, a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. 

A plataforma organiza as contas e os contactos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.

O CRM é uma ferramenta focada no processo de satisfação e construção de um relacionamento de longo prazo, com os clientes.

Segundo Kotler, “conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os clientes que já possui''. 

Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permite a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

 

As 3 grandes áreas de atuação do CRM

A Gestão de Relacionamento com o cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas:

 

Automatização da gestão de marketing — consiste no uso de tecnologias para automatizar ações e processos, com o objetivo de aumentar a eficiência do marketing. 

 

Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas — simplifica o atendimento e agiliza as operações internas. Melhora processos eliminando erros e sobreposição de tarefas. Reduz e por vezes até dispensa a intervenção humana.

 

Gestão dos serviços ao cliente — conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que ajudam a gerir e analisar os dados do cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele.

 

Tipos de CRM:     

 

CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todas as ferramentas tecnológicas para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

 

CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contacto do cliente com a empresa. Estes pontos de contacto devem estar preparados para interagir com o cliente e distribuir as informações recolhidas para os sistemas do CRM operacional.

 

CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes de uma empresa e após análise destas informações, determina qual a estratégia a seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. 

 

CRM Estratégico: utiliza a pesquisa de mercado para apoiar os outros tipos de CRM que possam ser implementados. Ou seja, graças a um estudo de mercado, antecipa-se às necessidades dos consumidores.

 

As Principais Funções do CRM:

 

• Gerir os seus contactos (leads, clientes, contactos, parceiros).

 

• Identificar e definir o perfil dos clientes.

 

• Organizar e otimizar a comunicação com os seus clientes.

 

• Acompanhar e otimizar os processos de encomendas e faturação.

 

• Antecipar a evolução do mercado.

 

• Organizar uma assistência técnica eficiente e personalizada.

 

As Vantagens do CRM:

 

As vantagens de um gestor de relações com clientes são principalmente económicas e estratégicas: 

 

Permitir a centralização das informações.  Por ser uma solução em nuvem facilita o acesso rápido e em qualquer localização.

 

Aumentar a taxa de fidelização dos clientes, que custa 5 vezes menos do que conquistar novos.

 

Economizar tempo graças à automatização de inúmeras tarefas, logo, aumentar a produtividade. 

 

Otimizar a colaboração entre os diversos departamentos da empresa (comercial, marketing e serviço pós-venda).

 

Melhorar a resposta face a um problema específico, por exemplo, diminuição dos volumes de venda.

 

Contribuir para a vantagem competitiva da empresa, nomeadamente com campanhas de marketing sólidas. 

 

Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente).

 

Permitir uma visão mais ampla do negócio (a partir da centralização e integração entre setores).

 

 

Implementação do CRM — Principais passos

 

O processo de implementação, pode ser dividido em oito etapas que envolvem, planeamento, execução, monitorização e avaliação, mediante os objetivos criados para cada uma delas.

 

Análise e mapeamento do negócio:

Esta etapa é importante para poder identificar as reais necessidades da sua empresa e o contexto da implementação do CRM.

 

Definição dos objetivos:

Definição dos objetivos que alcançará com a implementação. Por exemplo, se a empresa precisa aumentar a fidelização de clientes, crescer na qualificação de leads, rentabilizar ou reduzir custos em alguma área específica.

 

Apresentação da estratégia para a equipa:

Ao apresentar a nova ferramenta empresarial, é importante definir a equipa que será envolvida no CRM e as responsabilidades de cada um. Este processo ajudará a organizar e estabelecer também os níveis de acesso à ferramenta.

 

Escolha do tipo de CRM que será implementado: 

Para escolher o que se encaixa melhor no seu perfil, avalie as suas necessidades e o seu orçamento.

Mapeamento de processos:

Organizar e criar um esquema de atividades para cada processo que será desenvolvido. Neste fluxograma pode identificar os responsáveis de cada área, além de prazos, atuações e possíveis resultados.

Implementação da ferramenta de CRM: 

São utilizadas todas as informações organizadas nas etapas anteriores para fazer as devidas configurações. Neste passo, tem também a opção de personalizar o ‘software’ conforme as necessidades da sua empresa e definir as atividades de cada utilizador.

Reserve tempo para fazer a migração dos dados no sistema sem pressa. É um passo importante, pois o ideal é que só comece a trabalhar efetivamente com o CRM depois que a transferência estiver concluída.

 

Apresentação da nova cultura empresarial e treino da equipa:

Mostre os detalhes do projeto, incluindo o cronograma de implantação e os benefícios que a ferramenta trará a todas as áreas da empresa. O próximo passo é treinar a equipa envolvida no uso do ‘software’. Este processo pode levar algum tempo, visto que alguns colaboradores podem ter mais dificuldades do que outros, mas o CRM geralmente é um ‘software’ intuitivo e o treino não apresenta muitas dificuldades.

Manutenção e monitorização:

Após a implementação do CRM na sua empresa, é importante manter uma regular monitorização e manutenção da ferramenta. Analise os resultados e, se necessário, ajuste os processos para reduzir as hipóteses de prejudicar a estratégia. Se perceber que algum custo está acima do esperado, por exemplo, é possível ajustar para acelerar o processo de vendas.